作为新能源汽车领域的新基建，公共充电桩设备却暴露出损坏多、价差大的管理问题；作为直播电商的营销方式，超低价引流却成了维权热点；作为售后服务的新模式，智能客服怎么成了消费者与经营者之间沟通的“拦路虎”？

明天是“3.15”国际消费者权益日。数据显示，去年市消保委共受理消费者投诉32万余件。在这些投诉中，一些是常见的投诉，比如快递末端服务不规范、未成年人网游充值退款难举证难等等，还有一些则是在消费市场发展过程中的新问题，聚焦新能源、直播电商、售后服务等领域的新场景，市消保委集中梳理了一批投诉热点，并建议社会各界加以关注。

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聚焦新能源：公共充电桩设备损坏多价差大

近年来，我国的新能源汽车产业蓬勃发展，有数据显示，去年我国全年新车销量2686.4万辆，其中新能源车内销增长近一倍，增速为93.4%。作为新能源基础设施建设的重要组成部分，公共充电桩成为车主的“新刚需”，但充电位置被占用、充电桩故障、用户体验感不佳等问题成了新困扰。

前段时间，市消保委选取了上海16个区的101家商超、商务楼宇、公共充电场所，展开了新能源公共充电桩消费体察。结果显示，设备故障率占比近1/3，其中，公共充电场所的故障概率最高。“管理缺失”问题随即也暴露出来，近半的充电车位被油车或者未充电的新能源车占用，在部分有故障的新能源车充电处，拨打400客服热线但经常无人接听。

体察结果还显示，收费的价格差异也较为明显。市消保委相关负责人表示，一方面，不同场所计费差异大，价格较低的为1.05元/度、价格最高的达到2.2元/度，两者价格相差一倍。另一方面，同一品牌在不同场景的收费差异大，比如某充电品牌最低价格为1.2971元/度，最高价格为1.9326元/度

为此，市消保委建议，主管部门应充分了解消费者需求，提升停车场充电位比例，合理设置快充、慢充比例，集约式规划快充桩；服务方要确保充电设施完好、加强充电位置的现场管理、设置清晰准确的停车指示，为消费者提供舒心的充电服务。

聚焦直播电商：超低价引流营销需谨慎

超低价引流作为一种营销方式，越来越多地出现在直播带货场景中。消费者超低价抢购成功的订单作为实际发生交易的订单，能够作为销量数据以吸引更多消费者下单商品。据此，商家与主播会想法设法增加直播间热度，其中多为超低价抢购活动，但这也进一步拉升了消费者投诉的数量。

比如，很多消费投诉反映，超低价抢购兑现十分困难。前段时间，不少消费者在某平台入驻的商家直播间付款0.01元抢购了一款压力锅，后续商家不仅没有实际发货，还提供了与消费者地址不符的物流订单号，疑似“虚假发货”，此后，在消保委的调解下，平台最终为消费者提供5元现金补偿和20元优惠券。

对于直播电商领域的新问题，消保委提醒，经营者在享受大流量转化高经济效益的同时，也要切实兑现相关承诺，直播平台要加强合规管理，加大对入驻商户的监督、管控和规范，进一步提升消费者购物满意度。同时，消保委也提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，对于超低价抢购活动要谨慎对待，科学理性消费。

聚焦售后服务新趋势：智能客服别成为沟通的“拦路虎”

当下，越来越多的平台开始使用智能客服，在便捷高效回应消费者诉求的同时，还能降低企业经营成本。但消费者在实际使用中，却遇到不少程序设定答非所问、处理不及时等问题，甚至智能客服“有效”阻拦了消费者和商家的正常沟通，大大增加了时间成本。

在市消保委接到的投诉中，就有不少消费者“吐槽”智能客服。有消费者反映，其使用某款共享单车APP，途中需要临时停车，后续再来到车辆旁时发现车子不能解锁，消费者随即在APP的“助力车客服”页面反映相关情况，一直是系统自动回复，即使在消费者输入“转人工客服”后，依旧无法联系到人工客服及企业售后，由此耽误了大量时间，导致消费者被多扣了款项。

市消保委相关负责人认为，智能客服不应成为经营者与消费者正常沟通的“拦路虎”，经营者要不断提高人工智能化水平，尤其是对于可能导致消费者瞬间利益受损的交易环节，更应确保渠道畅通、响应及时，同时，确保人工客服通道的畅通，确保售后力量真正发挥作用。

作者：徐晶卉

编辑：史博臻

责任编辑：张懿

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